Səhər saatlarında qatarla işə, dərsə və ya digər vacib ünvana getmək istəyən sərnişin üçün dəqiqə belə önəmlidir. Xüsusilə də şəhərdaxili nəqliyyatın sıx olduğu, avtomobillərin yollarda hərəkətinin çətinləşdiyi saatlarda insanlar dəmir yoluna daha çox güvənirlər. Qatarın əsas üstünlüyü də məhz budur: vaxtında yola düşmək və sərnişini vaxtında mənzil başına çatdırmaq.
Bəs qatar vaxtında gəlmirsə, reys son anda ləğv edilirsə və növbəti qatar da gecikirsə, sərnişin nə etməlidir?
Nəticədə onsuz da səhər saatlarında həddindən artıq yüklənmiş qatarda sərnişin sıxlığı daha da artıb. “Qatarda iynə atsan, yerə düşməz” ifadəsi yaranmış vəziyyətin nə qədər narahatedici olduğunu göstərir.
Bu mənzərənin arxasında isə sadəcə 15 dəqiqəlik gecikmə dayanmır. Çünki həmin qatarda yüzlərlə insanın özünə görə planı var. Kiminsə işdə müəyyən saatda olması tələb olunur, kiminsə həkim qəbuluna, kiminsə imtahana, kiminsə universitetdə dərsə çatması lazımdır. Bir reysin ləğvi və ardınca növbəti reysin gecikməsi bütün bu planları poza bilər.
Xüsusilə tələbələr üçün səhər qatarlarının vaxtında işləməsi mühüm məsələdir. Bir tələbənin dərsə 10-15 dəqiqə gecikməsi bəzən adi görünə bilər. Lakin bu hal mütəmadi xarakter alanda artıq söhbət ayrı-ayrı sərnişinlərin şəxsi problemindən yox, ictimai nəqliyyat xidmətinin keyfiyyətindən gedir.
Sual yaranır:
Sərnişin vaxtında bilet alırsa, müəyyən edilmiş reysə uyğun olaraq vağzala gəlirsə, amma qatar son anda ləğv edilir və ya gecikirsə, bunun məsuliyyəti kimin üzərinə düşür? Təbii ki, nəqliyyatda texniki nasazlıq, təhlükəsizlik problemi, fövqəladə vəziyyət və digər gözlənilməz hallar baş verə bilər. Heç bir nəqliyyat sistemində sıfır gecikmə və sıfır problem real deyil. Məsələ problemin ümumiyyətlə baş verməməsində deyil.
Əsas məsələ sərnişinə münasibətdir. Reys ləğv olunursa, sərnişin əvvəlcədən məlumatlandırılmalıdır. Alternativ nəqliyyat imkanları yaradılmalıdır. Növbəti reysin hansı vaxtda yola düşəcəyi barədə dəqiq informasiya verilməlidir. Ən əsası isə sərnişin özünü sahibsiz və çıxılmaz vəziyyətdə hiss etməməlidir.
Çünki sərnişin dəmir yolundan yaxşılıq istəmir. O, pul ödəyərək xidmət alır. Bu xidmətin qarşılığında isə ən azı dəqiqlik, məlumatlandırma və normal münasibət gözləyir.
Təsəvvür edin, səhər saat 07:20-də qatar gözləyən yüzlərlə insan bir anda reysin ləğv edildiyini görür. Onların böyük hissəsi alternativ nəqliyyata keçmək istəyir. Amma həmin saatlarda avtobuslar da doludur, taksidə qiymətlər artır, avtomobil yollarında isə tıxac var. Nəticədə sərnişin seçim qarşısında qalır: ya həddindən artıq sıx növbəti qatara minməli, ya da işə və dərsə gecikmək bahasına başqa nəqliyyat vasitəsi axtarmalıdır.
Bu, sadəcə nəqliyyat problemi deyil, insanların vaxtına münasibət problemidir. Bir insanın vaxtı da puludur. Onun işə gecikməsi maaşına, tələbənin dərsə gecikməsi təhsil prosesinə, başqa bir sərnişinin gecikməsi isə əvvəlcədən planlaşdırdığı işinə təsir edə bilər. Ona görə də “cəmi 15 dəqiqə gecikdi” yanaşması məsələnin mahiyyətini əks etdirmir. Sərnişin üçün həmin 15 dəqiqə bəzən bir saatlıq nəticə yaradır.
Burada daha bir mühüm məsələ ortaya çıxır: şikayət mexanizmi. Sərnişin narazılığını hara bildirməlidir? Şikayətə kim baxır? Şikayət edən şəxsə konkret cavab verilirmi? Reysin niyə ləğv olunduğu izah edilirmi? Problemin təkrarlanmaması üçün tədbir görülürmü?
Əgər sərnişin hər dəfə eyni problemlə üzləşir və yalnız sosial şəbəkədə paylaşım etməklə səsini çatdırmağa çalışırsa, deməli, burada xidmətin özü ilə yanaşı, ictimaiyyətlə əlaqələr və geribildirim mexanizmi də ciddi şəkildə nəzərdən keçirilməlidir. Sərnişin etiraz edəndə ona “şikayət edin” demək kifayət deyil. Şikayətə real münasibət göstərilməlidir.
Çünki dövlətə və onun xidmətlərinə olan etimadın formalaşmasında məhz belə gündəlik hadisələrin böyük rolu var. İnsan dövlət qurumunu yalnız böyük layihələr, yeni stansiyalar və müasir qatarlarla qiymətləndirmir. O, həmin qurumu səhər tezdən platformada gözləyərkən, qatar gecikəndə, reys ləğv olunanda və izdihamın içində qalanda da qiymətləndirir.
Ona görə də məsələni yalnız “bir qatar gecikdi” səviyyəsində saxlamaq doğru olmaz.
Söhbət sərnişinə verilən xidmətin keyfiyyətindən gedir. ADY son illərdə dəmir yolu infrastrukturunun yenilənməsi, yeni qatarların istifadəyə verilməsi və sərnişindaşımanın inkişafı istiqamətində mühüm layihələr həyata keçirir. Lakin infrastrukturun müasirləşdirilməsi qədər gündəlik idarəetmənin keyfiyyəti də vacibdir.
Ən müasir qatar belə vaxtında işləmirsə, sərnişinə vaxtında məlumat verilmir və yaranmış problemə operativ reaksiya göstərilmir, xidmətin əsas məqsədi tam yerinə yetirilmiş sayılmır. Bu səbəbdən səhər reyslərinin ləğvi və gecikməsi ilə bağlı narazılıqlar ciddi şəkildə araşdırılmalıdır.
07:20 reysi niyə ləğv edildi? Növbəti reys niyə gecikdi? Sərnişinlərə vaxtında məlumat verildimi? Yaranmış izdihamın qarşısını almaq üçün alternativ tədbirlər görüldümü?
Və ən əsası bu vəziyyətin təkrarlanmaması üçün nə ediləcək? Sərnişinlərin bu suallara cavab almaq haqqı var. Problemi səsləndirən insanı narazı və ya “çox şey tələb edən” sərnişin kimi görmək də doğru deyil. Əksinə, xidmət alan və bunun müqabilində pul ödəyən vətəndaşın tələbkar olması normaldır.
Çünki tələbkar sərnişin daha keyfiyyətli xidmət tələb edir. Bu gün bir qatarın gecikməsi ilə başlayan narazılıq sabah başqa reysdə, başqa marşrutda və başqa yüzlərlə sərnişinin qarşısında təkrarlana bilər.
Ona görə də məsələni ört-basdır etmək yox, səbəbini tapmaq lazımdır. Nəqliyyat sistemində texniki problem ola bilər. İnsan səhv edə bilər. Gözlənilməz hadisə baş verə bilər. Amma peşəkarlıq və məsuliyyət məhz problem yarananda özünü göstərir.
Sərnişin heç olmasa vaxtında və düzgün məlumat almaq, alternativ imkan əldə etmək və ona hörmətlə yanaşılmasını gözləyir.
Bu, artıq xüsusi tələb deyil, normal xidmət standartıdır. Və bəlkə də ən vacibi budur: vətəndaşın vaxtına hörmət etmək dövlət xidmətinin ən fundamental göstəricilərindən biridir.
